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为民服务,从“我”做起 中国电信积极开展“守初心担使命,全员服务在行动”
2019-12-09 中国电信

为推动“不忘初心、牢记使命”主题教育往深里走、往心里走、往实里走,真正做到“为民服务解难题”,中国电信结合行业特点,大力发扬一切为了人民的红色基因,在全集团开展“守初心担使命,全员服务在行动”,进一步增强广大员工为民服务的思想自觉和行动自觉,以实际行动践行“人民邮电为人民”的服务理念,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感,为人民群众创造美好信息新生活。

活动包含四部分,“总经理谈服务”、“全员优秀服务事迹评选”两个阶段性专项活动和“管理层倾听客户之声”、“一线服务人员教育培训”两个常态化工作。“总经理谈服务”,就是各省、地市分公司总经理以身作则,率先垂范,亲自向员工讲中国电信为民服务的红色传统,讲自己对服务的感受,讲如何为客户服好务,引导员工“人人讲服务,人人做服务”;“全员优秀服务事迹评选”就是通过服务讨论和服务事迹评选,引导员工“学先进,比先进,争做为民服务的标兵”;“管理层倾听客户之声”就是各级管理人员深入一线,用心倾听,从流程到实操上,为客户解难题,办实事;“开展一线人员服务人员教育培训”就是持续提升员工为客户服务的技能,为客户提供放心、舒心的服务。

活动启动以来,中国电信广大员工积极响应,从省、到地市、到县市,各单位掀起了下基层为客户解难题办实事的热潮。在“总经理谈服务”专项活动中,全集团31个省级公司和300多个地市分公司的总经理亲自向员工讲服务,覆盖员工近20万余人。谈服务,使大家更加深化了对服务的认识,更加激发了为民服务的热情,许多员工表示:“为民服务是我们义不容辞的责任,更是我们的自豪与荣誉”,“人民邮电为人民就是我们的座右铭,我们要以实际行动当好人民邮电的传承人”。

在全员优秀服务事迹评选中,营业厅员工、客服代表、客户经理、装维人员和支局长踊跃参加,在他们充满深情的讲述中,表达了广大电信员工为人民谋幸福的初心与使命,展示了中国电信无私奉献为民服务的责任与当担。目前,经层层选拔,复赛已经圆满结束,并将“守初心担使命,全员服务在行动”再次推向高潮。

在“管理层倾听客户之声”中,全集团各级管理者深入一线,详细了解服务流程和客户对服务的感知,特别是客户反映的问题,现场倾听,现场解决问题,将客户的意见和建议直接转化为服务举措,真正做到主题教育在一线,服务客户有实践。同时,各单位认真总结活动的经验,制定倾听客户意见的工作细则,将活动形成长效机制。

在“一线服务人员教育培训”中,各单位制定培训计划,每年一线人员服务培训做到100%覆盖,并将服务教育纳入到新入职员工必修课;一线班组每季度开展“我为客户解难题”的主题班会,分享为客户服务的经验,常态化开展一线服务人员的教育培训,切实以优质、便捷、高效的服务为客户带来满意的体验。

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